“Pense grande”
Esta é uma citação bastante comum que afirma perfeitamente como algumas coisas devem ser tratadas no seu negócio. Isso não significa que você precise administrar um grande negócio ou um grande orçamento. Não, por favor, não. Trata-se de imitar o que algumas grandes empresas fazem que é perfeito e indispensável para que sua empresa (pequena ou média) prolongue sua vida útil e seus lucros.
Seu negócio precisa dar um passo à frente para lidar com sua evolução intrínseca se esse for seu objetivo. Variáveis como localização, tamanho e dinheiro disponível nada têm a ver com as possibilidades de consolidação da sua empresa e, porque não, de crescimento. Também é possível para você.
E você pode traduzir isso em dinheiro.
Esses eixos são os principais a serem levados em consideração para garantir que você esteja fazendo o que é preciso:
- Administração
- Serviço
- Gestão de clientes
- Comunicações
Administração
Existem softwares que certamente o ajudarão a administrar seu negócio de maneira adequada. Você pode recorrer ao Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), mas isso também pode ser considerado um exagero. Verdade seja dita, existem opções adequadas a você com diversas funcionalidades que vão se adaptar às necessidades do seu negócio. Preste atenção nisso e não no nome da ferramenta.
Um software voltado para a administração do seu negócio deve permitir que você controle seu estoque. Testemunhei como uma loja de 3 milhões de euros não tinha ideia de quantas bicicletas tinha em estoque ou da composição do seu inventário. Você pode imaginar como foram as pré-encomendas da próxima temporada.
Ter uma visão clara do que você tem em sua loja é algo que dispensa explicações sobre sua importância. Mas ao utilizar a ferramenta certa, os pedidos serão automaticamente deduzidos do seu estoque para que o processo seja mais saudável.
As vendas geram movimentação no faturamento e essas transações também podem ser automatizadas para facilitar o fornecimento de uma fatura ou nota fiscal para qualquer lugar. Isso também significa obrigações fiscais mais simples de serem administradas.
No caso do seu site, ele estará sempre atualizado com o estoque exato disponível ou as expectativas de entrega para que seu cliente tome a decisão certa e compre agora ou mais tarde.
Os pedidos também vão acontecer de forma automatizada: descontando-os do seu estoque, gerando um pedido para o envio da mercadoria ou até mesmo criando um pedido de reposição ao seu fornecedor para que você nunca fique sem o que vender. Além disso, você também terá um panorama financeiro para conseguir empréstimos ou qualquer outra ação no prazo e de acordo com seu fluxo de caixa.
Serviço
O serviço é o que distingue as empresas que irão sobreviver daquelas que não irão sobreviver. Portanto, você deve controlar as operações da oficina por meio de um software específico e entendê-lo como uma ferramenta de ajuda. Geralmente ele está incluído no ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) para que você possa adicionar tudo o que ele gera como insumos úteis para aprimorar o desempenho do seu negócio.
Isso deve ajudá-lo a manter um estoque saudável e reduzido em sua oficina. A falta de peças nessa área tem um impacto profundo porque geralmente significa um cliente irritado e uma bicicleta ocupando espaço em sua loja. Isso, com certeza, diminui a confiança do cliente e também a sua renda.
Criar um orçamento detalhado na frente do cliente e cobrar um valor exato pelos seus serviços é a porta para um mundo de benefícios para todos os envolvidos. Além disso, é possível acompanhar o status do reparo e enviar mensagens automatizadas sobre alterações, variações de orçamento, solicitações de aprovação ou a entrega da bicicleta. Isso vai reforçar o seu profissionalismo, a percepção do cliente e evitará mal-entendidos.
Há algo nesse sentido que considero uma iniciativa barata, fácil e fantástica: manter um registro da quilometragem da bicicleta do seu cliente, agendamento de manutenção futura, mecânico preferencial ou recorrente, lembretes para trazer os clientes para verificar ou renovar qualquer peça, promover ofertas, pacotes, promoções de início de temporada etc. Assim, você estará em primeiro lugar na mente dos seus clientes. De acordo com seus registros, você saberá o momento certo para sugerir a verificação das pastilhas de freio, a substituição da corrente ou a revisão antes da nova temporada de ciclismo ou cicloviagem. E tudo acontecerá automaticamente.
Gestão de clientes
Saber tudo sobre seus clientes é a melhor forma de gerar negócios e fidelizar. Você deve buscar dados exclusivos. Basta digitar qualquer informação relacionada ao seu cliente como nome, telefone, e-mail ou qualquer outra informação e um arquivo completo deverá estar disponível. Um bom CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ajuda você a acompanhar tudo ao redor de cada cliente: quando foi a primeira vez que ele visitou sua loja, histórico de compras e serviços, quais bicicletas possui, data de aniversário, se possui companheiro(a), filhos(as), preferências etc.
Com novos clientes – não importa como ele/ela chegou, mídia social, correio, telefone etc – você terá um reservatório de pessoas para alcançar, convidar, informar, ligar, enviar e-mail, enviar mensagem de texto, WhatsApp ou qualquer outro meio que coloque seu futuro cliente em seu radar. É sempre uma fonte de negócios.
Com isso em mente, você pode canalizar suas vendas e atividades de marketing relacionadas e otimizar seus recursos.
Comunicações
Isto é extremamente importante. Uma boa estratégia de comunicação e as ferramentas certas para que isso aconteça permitem que você conheça seus clientes e vice-versa. Se você não sabe o que se passa em suas mentes, quais são suas necessidades, medos ou preocupações, é provável que você não encontre aquele ponto para tocá-lo e chamar a atenção.
As redes sociais são o campo perfeito para isso. Você pode contar o que acontece na sua loja, as últimas novidades da sua marca, ou promover o que quiser com a ideia de reforçar o reconhecimento da sua marca ou trazer clientes para a sua loja, digital ou física. Não subestime as mídias sociais: 50% dos contatos entre usuários e marcas, por qualquer motivo, acontecem através do Facebook, Instagram, TikTok ou qualquer outra rede de sua escolha. Portanto, não espere estar acessível apenas por correio ou telefone. Não se esqueça de adicionar o WhatsApp à lista.
Não, seu parente, amigo ou quem quer que tenha um smartphone potente não resolverá o problema. Seja profissional, contrate profissionais.
Essa interação de qualidade por meio do canal preferido dos seus clientes (não do seu) ajudará você a construir sua comunidade, confiança e reputação para manter a chama acesa. Ou para quando as vendas diminuírem e você precisar deles.
Tudo o que você leu até agora pode parecer um grande passo em relação ao que você faz hoje. Mas não. Se você procurar, encontrará as ferramentas certas para operar seu negócio com mais eficiência. Nem significa muito dinheiro. Se você minimamente otimizar sua empresa de acordo com esses padrões, economizará mais do que o investimento, isso sem mencionar muitos outros benefícios associados.
Talvez uma das marcas com a qual você trabalha tenha uma abordagem perfeita para isso. Caso contrário, existe um enorme mercado para ferramentas de gestão – globais ou dedicadas.
Uma coisa é verdade: você tem oportunidades de administrar seu negócio com sucesso e enfrentar sua situação e os concorrentes diretos. Os grandes não deveriam estar no seu escopo, mas você pode aprender com eles, moldar e ajustar o que eles fazem para a sua realidade.
Mas se você não se adaptar, não fizer as coisas de acordo com a forma como a empresa é administrada hoje em dia, você não terá sucesso. Não importa o seu tamanho.
Adapte-se ou morra.
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Esse foi o 3º artigo escrito por Cristóbal Pérez para o site Cycling Industry News sobre o futuro do mercado de bicicletas. Confira as duas primeiras publicações, também traduzidas pela equipe da Aliança Bike:
